管理会社VSオーナー：対応が全然違うワケ

 

賃貸住宅の運営において、「管理会社とオーナー、どちらが対応すべきか」「なぜ同じトラブルでも対応が異なるのか」というテーマは、現場でしばしば議論されます。

その違いは、単なる役割分担だけでなく、深層心理やビジネス構造、そして入居者への影響にも直結します。

本コラムでは、管理会社とオーナーの対応の違いとその背景を整理しながら、最終的に誰のためにあるのかという視点――すなわち「入居者」に与える影響について掘り下げていきます。

 

■ 1．管理会社とオーナー、それぞれの立場と考え方

◆ 管理会社の視点

　・中立・契約ベースの判断

　・トラブルや要望に対し、法令・契約書を基に、会社として標準化された対応を

　　心がけます。

• 現場優先・効率主義
  多数の物件を管理するため、迅速かつ均質な対応が重視され、例外対応は避ける傾向にあります。

◆ オーナーの視点

• 所有者としての感情と責任
  「自分の資産をどう扱うか」はオーナーの判断であり、感情や信念が強く反映されます。

• 収益・資産価値への影響を考慮
  投資回収や将来の資産形成も見据え、修繕・改善の判断には慎重さが求められます。

■ 2．なぜ対応に違いが出るの

◆ 判断基準の違い

　・管理会社：ルール・マニュアル・リスク　　　

　　　　　　　回避が主眼

　・オーナー：経験・直感・経済合理性が主

　　　　　　　眼

◆ コミュニケーションスタイルの違い

• 管理会社はメールや報告書中心で丁寧・保守的な文面。

• オーナーは口頭・感情的表現も交え、率直でスピード感重視。

◆ コスト認識のズレ

• 管理会社は「外注費として妥当か？」

• オーナーは「将来の資産価値に見合うか？」

■ 3．入居者に与える影響

◆ ①トラブル初動対応の速さ

水漏れ・騒音・害虫など、トラブル発生時の初期対応が遅れると、入居者は大きなストレスを抱えます。

• 管理会社が迅速に対応すれば信頼感が生まれます。

• 一方で、オーナーの判断待ちで対応が遅れると、「この物件、大丈夫かな…」という不安を招きます。

◆ ②改善・修繕の質

例えば「廊下の照明が暗い」「網戸が破れている」といった日常的な要望に対し、

• 管理会社は「規定内で問題なし」と判断する場合もあります。

• オーナーは「満足度向上の投資」として即対応することも。

この違いが入居者の“居心地”や“口コミ”に影響し、入居期間や紹介意欲にも直結します。

◆ ③苦情対応の姿勢

隣人トラブルやゴミの問題など、「人」が絡むトラブルでは、

• 管理会社は中立性を保つため、やや形式的な対応になりがちです。

• オーナーが関与しすぎると主観的になり、入居者側からは“えこひいき”に映る場合もあります。

大切なのは、入居者が「自分の声が届いている」と感じるかどうかです。

 

■ 4．良好な連携が入居者満足を生む

◆ 明確なルールと連絡体制

• 対応の権限・判断基準を事前に取り決め、管理会社とオーナーが一体となって行動できる体制を整備。

• 入居者からの問い合わせやトラブル報告には、**「管理会社→即時一次対応、オーナー→事後承認」**などのフローを設けると効果的。

◆ 入居者の視点に立つ訓練

• 管理会社は事務的対応に偏らず、柔らかい言葉選び・心配りを持つ接遇力が求められます。

• オーナーは自己判断だけでなく、入居者の暮らしやすさを優先するバランス感覚が重要です。

■ まとめ：両者の違いを力に変える

項目	管理会社	オーナー
立場	委託業者	所有者
対応スタンス	契約・法令重視	感情・収益重視
判断基準	リスク回避・効率	投資回収・満足
入居者への影響	安定感・速さ	柔軟性・心配り

 

入居者は、管理会社とオーナーの協働によって安心・快適な暮らしを手に入れています。
対応の“差”を競うのではなく、“役割分担”として活かすことが、良質な賃貸経営の鍵となります。